まずは小規模にスタートして、感覚を掴んでいただきながら拡大するのがお勧めになります。
xx分以内にレスするなど、一時対応のルールを作成するのがお勧めです。

チャットにおける言葉遣いのルールなどは、店舗やサポートセンターに準ずる形でオペレーターへのトレーニングが必要と思います。
拡大させつつマニュアルの整備をしていきましょう。